Gode kunderelationer differentierer dig fra dine konkurrenter

Strategi | 16/03/2021

af Jørgen Bærentzen

 

Gode relationer til kunderne er ikke bare nice to have. De er must have. I en verden, hvor mulighederne synes endeløse, og den teknologiske udvikling har gjort afstanden mellem mennesker nærmest ikke eksisterende, bliver behovet for netværk stadig større.

Hvorfor skulle kunden være loyal?

Den stadig større mængde af muligheder har en indbygget risiko for at gøre brugere og kunder rodløse. For med stigende digitalisering og globalisering samt ubegrænset adgang til en kontinuerligt voksende masse af løsninger og produkter, hvorfor skal man som kunde så holde loyalt fast i én udbyder? Hånden på hjertet vil der næsten altid være nogen, der her og nu er bedre, hurtigere eller billigere end dig. Så for at differentiere dig og dit produkt, må du tænke ud over selve salgssituationen. Og det er her, førnævnte netværk kommer ind i billedet.

Netværk er menneskelige relationer

Mange siger, at de har ”kunden i centrum” og et ønske om at sikre kunden det bedste, men ofte bakkes deres handlinger ikke op af de rette værktøjer, leverancer eller resultater.

Med netværk menes således ikke kun det uendelige udbud af grupper og klubber, hvor man mest af navn og ikke så meget af gavn er medlem. Med ordet netværk menes de relationer, der ligger i begrebet. Det er nemlig kontakten mellem mennesker, der er kernen for at skabe en god kunderelation!

Glem ikke de eksisterende kunder

Der er en tendens til, at nyt er godt. Nye teknologier. Nye metoder. Nye produkter – og nye kunder. Alt sammen er noget, der skaber værdi for virksomheden. Men det gør de eksisterende kunder i høj grad også. Og hvad er en ny kunde værd, hvis der samtidig forsvinder to af de eksisterende?

Tag derfor ansvar for de kunder, der allerede har sagt ja til et samarbejde. Det er her, relationen kommer ind i billedet. For ved at skabe en relation til kunden, så opbygger du en loyalitet. Og som udviklingen ser ud i dag, så er kundeloyalitet et begreb, der er ved at blive en sjældenhed.

Er du på fornavn med dine kunder?

Det er ikke så vanskeligt, som det lyder at opbygge en relation til kunden. Det handler grundlæggende om kendskab. Hvis kunden var din bordherre ved et større arrangement, så ville du ved festens afslutning have en solid viden om det, der rører sig i kundens hverdag. Eksempelvis hvordan virksomheden har udviklet sig, og hvilke store projekter, de arbejder med i dag og i den kommende tid. Det kræver ikke mere end en naturlig menneskelig interesse for den kunde, du beskæftiger dig med.

Menneskelig kontakt og nærvær er således afgørende for at skabe gode kunderelationer.

Ønsk tillykke og kommentér på kundens indlæg på LinkedIn. Mød op til kundernes events og arrangementer. Dette er handlinger, der viser, at man interesserer sig for dem. Og den viden, du får med hjem, er guld værd.

Kendskab giver goodwill og loyalitet

Eksempelvis kan du måske få øje på et optimeringspotentiale for din kunde – alene på grund af dit kendskab til virksomheden og deres processer. Det behøver ikke at være noget, der skaber ekstra forretning for dig lige nu og her, men ved at du viser interesse for kunden, så opbygger du goodwill, som skaber loyalitet. Og en loyal kunde er en værdifuld kunde.

Det går begge veje. Ved at være åben omkring, hvordan I arbejder, skaber du et billede af gennemsigtighed, der virker dybt troværdigt. Og det giver en forståelse for, hvad der ligger bag det produkt, kunden får fra dig som leverandør. Det værste spørgsmål, en kunde kan stille sig selv, er ’Hvad får jeg egentlig for pengene?’

Det gælder også for de sure kunder

Se ikke utilfredse kunder som besværlige. Vend den om. De er stadig kunder. Og så længe, de holder fast i dig som leverandør, kan du gøre en indsats for at forbedre relationen og samarbejdet. ’Vi samler på glade kunder’ kan lyde som en kliché, men ikke desto mindre er det en portefølje af tilfredse kunder, man bør stile efter.

Kort sagt: Skab en menneskelig kultur

Netværk behøver ikke være systematiseret i klubber og grupper. Det kræver måske en kulturændring i virksomheden. Men ved at prioritere menneskerne og relationerne højt i samarbejdet med kunderne, så skaber man naturlige netværk.

Uanset hvilken løsning, man som kunde får fra Azets, leverer vi kompetente og professionelle konsulenter og menneskelige relationer. Vores medarbejdere er ambassadører for Azets. Det gælder for alle, der har berøring med kunderne.

Differentiér dig ved hjælp af relationer

Sådan tænker vi, fordi vi ved, at den tilfredse kunde er den bedste reklame. Ved at fastholde relationen til kunderne, sikrer vi vores status som den virksomhed, kunden vil anbefale videre. Alene ved at ligge højt i bevidstheden. Som tidligere nævnt er næsten alle idéer, produkter, løsninger og priser kopiér-bare. Det eneste, konkurrenten ikke kan kopiere, er dine relationer. Så prioritér og plej dem!

Se vores aktuelle webinarer, møder og events

Om Jørgen Bærentzen

Jørgen Bærentzen er senior manager og en del af ledergruppen for Azets i Danmark. Jørgen har det overordnede ansvar for marketing og partnere.