Hos Azets er vi eksperter i outsourcing af økonomi- og lønfunktionen, og vi står derfor klar til at besvare jeres spørgsmål. I dette indlæg går jeg i dybden med en række spørgsmål, der omhandler kvaliteten af arbejdet, ansvar og samarbejdet mellem virksomhed og outsourcingpartner.
Hvordan kan man starte op, og hvor lang tid tager det normalt?
- For at skabe de bedste betingelser for et vellykket outsourcing-samarbejde er opstarten af samarbejdet et af de punkter, der er afgørende for om det lykkedes. Vi anbefaler derfor at man som kunde vælger en leverandør, der har standardiseret sine opstarter. Det er også vigtigt, at kunden og leverandøren har en klar og fælles opfattelse af formålet med implementeringen, og hvor omfattende den skal være. Så kan man sammen sikre, at resultatet bliver som forventet, og at de involverede parter ikke brugere mere tid end højest nødvendigt. Det bør også være beskrevet i implementeringsplanen, hvem der gør hvad, og hvornår det skal være gjort, som parterne i fællesskab kan følge op på og justere løbende. Da samarbejdet skal løbe over en længere periode, kan det altså være en god ide at ligge en lidt større investering i begyndelsen, for at sikre en god leverance. Længden af en opstart varierer, men det er ikke ualmindeligt, at de første mindst tre - seks måneder af samarbejdet skal ses som værende opstart.
Hvad gør du, og hvad gør vi? Hvor meget arbejde vil forblive hos os?
- Hvor meget arbejde, der forbliver hos dig som kunde afhænger blandt andet af, hvad du har eller vælger at have af ressourcer. Det afhænger også af, hvor meget løn og regnskab, der er baseret på ad hoc-oplysninger, hvordan jeres nuværende system ser ud, hvordan det kan integreres med leverandørens system, og hvor meget manuelt arbejde for eksempel kundefakturering og andre processer kræver.
Med moderne systemløsninger er det typisk nemt at fordele processerne på flere parter, og det er almindeligt, at man i en outsourcing sammenhæng arbejder meget med arbejdsdelingen i forskellige processer. Uanset fordelingen af opgaver mellem kunde og leverandør er det vigtigt, at fordelingen er klart defineret.
En professionel outsourcing partner vil udarbejde en opgavebeskrivelse, en såkaldt Service Level Agreement, der beskriver opgaver, omfang, ansvar og hyppighed. Det er også vigtigt, at processerne er effektive, at dobbeltarbejde undgås, og at de personer, der har kendskab til aktiviteterne, tager del i processerne. Fordelingen kan også variere over tid ud fra ændrede forudsætninger.
Ved større opgaver kan visse leverandører fungere som et såkaldt "Shared Service Center", som kan tilpasses efter kundens behov for arbejdskraft og kompetencer. Et SSC kan tage sig af en stor del af den løbende administration, og kunden kan da lade CFO eller HR-manager håndtere mere strategiske opgaver og forretnings-/personaleudvikling.
Hvordan samarbejder vi i praksis? Kan vi få en konsulent på stedet hos os?
- Det er forskelligt afhængig af leverandører, men hvis det er en effektiv outsourcing, kunden søger, er det ikke den bedste løsning at have konsulenten fast på stedet. Da bliver det mere en bemandingsløsning og giver sjældent alle de fordele, som kunden ønsker at opnå. Vi anbefaler i stedet, at opgaverne løses hos leverandøren, og at kunden har adgang til et team af konsulenter, hvor personale og færdigheder kan tilpasses og effektiviseres. Bemandingsopgaver passer bedst, hvor der er et midlertidigt behov for assistance på kundens adresse.
Et team eller kundens Shared Service Center består af flere konsulenter med forskellige kompetencer, der er ansvarlige for levering, og typisk en kundeansvarlig, som har det overordnede ansvar. Der bør være enighed om en model for samarbejdet med regelmæssige statusmøder med deltagelse af de forskellige parter, men også plads til mere uplanlagte afstemninger, når noget uventet dukker op. Et godt råd er, at leverandøren planlægger, at en person arbejder hos kunden nu og da for at lære medarbejderne og kulturen at kende. Det giver meget værdi i det fortsatte samarbejde.
Nogle outsourcing leverandører tilbyder nearshoring som led i deres leverancemodel. Hvad betyder det for os som kunde?
- Mange dele af en løn- eller regnskabsproces gentages i sin udførelse og kan håndteres på en omkostningseffektiv måde. Nogle af disse aktiviteter kan automatiseres via systemer, men nogle opgaver er for vanskelige at automatisere, såsom booking af manuelle materialer, afstemninger, diverse beregninger og kontroller. For de opgaver, der ikke kan automatiseres, er et omkostningseffektivt alternativ at lade håndteringen ske i et land uden for Danmark med lavere lønniveau, såkaldt nearshoring (eller offshoring ved håndtering placeret uden for Europa). Ved at benytte en udbyder med nearshoring reduceres omkostningerne for kunden. Ellers er kunden ikke direkte påvirket af nearshoring’en. Leverandørens medarbejdere uden for Danmark arbejder i det samme system og efter samme rutiner og udfører en del af arbejdet, mens kontrol og kommunikation foregår i Danmark, hvor kontakten til kunden fortsat foregår.
Hvordan sikrer vi kvaliteten af arbejdet?
- Vi anbefaler, at du vælger en udbyder, som arbejder i et kvalitetssystem, hvor alle konsulenter følger samme system i alle opgaver. Det giver en kvalitetssikring i opgaverne. I sådanne metoder er der indarbejdet kontrolpunkter, der gør, at lederne løbende kan følge den daglige drift. For kunden giver dette en tryghed, da alle opgaver håndteres i ensartede og effektive processer og rutiner, som konstant optimeres. Endvidere bør der være dokumenterede standardprocesser og afvigelsesprocesser samt beskrivelser af rutinerne omkring håndtering og udvikling af disse med en defineret ansvarsfordeling. Veletablerede leverandører er også certificerede og akkrediterede under ISAE3402 (tidligere SAS 70), som er en kvalitetssikring for outsourcing-leverandører. Desuden har leverandøren typisk så erfarne og specialiserede konsulenter, at risikoen for fejl minimeres, hvilket er en kvalitetssikring i sig selv.
Hvem er ansvarlig, hvis noget går galt?
- Det kan ikke undgås, at der på et tidspunkt sker fejl. Det vigtigste er at følge op og sikre, at det ikke sker igen, og at der arbejdes proaktivt for så vidt muligt at undgå uønskede hændelser. Som kunde er det godt at indføre en formular med en oversigt over ekstra kritiske punkter og eventuelt ud for disse sætte en form for måling af opgavernes udførelse.
Ved at etablere en struktur for samarbejdet reduceres risikoen for fejl, ligesom det vil være meget nemmere at identificere, hvem der er ansvarlig for opståede fejl. Kunden og leverandøren bør regulere ansvarsfordelingen i et arbejdsdokument (for eksempel Scope of Work/SLA), men det er også godt at have en form for samarbejdsmodel/governance model, hvis omfang afhænger af, hvor stor opgaven er. Samarbejdsmodellen for opgaven kan bestå af møder på forskellige niveauer, hvor der håndteres både operationelle opgaver og strategiske spørgsmål. Disse møder kan afholdes med forskellig frekvens og være sammensat af repræsentanter fra både kunde og leverandør.
På det operationelle plan håndteres for eksempel spørgsmål, uoverensstemmelser og ting vedrørende den løbende udførelse, og disse møder bør holdes med en større frekvens. Er der noget, der ikke kan løses på dette niveau, bør det være muligt at løfte det til et strategisk niveau. Det kan være en styregruppe med ledelsesrepræsentanter fra kunden og leverandøren, som mødes efter en fastlagt plan. Repræsentanterne for denne gruppe kan være ansvarlige for forankringen af samarbejdet, visionen og strategien samt være et beslutningsdygtigt organ vedrørende opgavens kontraktforhold.
Fik du læst vores tidligere blogindlæg med spørgsmål og svar om outsourcing: Omkostninger og fordele? Ellers kan du finde det her.
Går I med tanker om at outsource hele eller dele af jeres regnskabs- og/eller lønafdeling?
Overvejer I at outsource jeres regnskabs- og/eller lønafdeling - måske som led i effektiviseringsplaner, eller fordi I ønsker at reducere administrationen til fordel for mere strategiske forretningsområder - så håber jeg, at dette blogindlæg bidrager til at afklare, hvad der er mest fordelagtigt for jeres virksomhed. Sidder I tilbage med ubesvarede spørgsmål, så kontakt os endelig.
Læs mere om, hvad vi kan tilbyde jeres virksomhed inden for outsourcing af løn
Læs mere om, hvad vi kan tilbyde jeres virksomhed inden for outsourcing af regnskab
