Shared Service Center: Den gode implementering

Det ligger helt naturligt i en virksomheds drift og udvikling at se på omkostningerne og mulighederne for effektivisering – ikke mindst for at sikre konkurrenceevne og lønsomhed for at fastholde eller styrke markedspositionen.

Ud over optimering af de interne funktioner via digitalisering m.m., er der flere strategiske muligheder for en ledelse, der ønsker at fokusere på kerneforretningen. Et af de stadigt mere anvendte strategiske tiltag er at outsource hele eller dele af virksomhedens drift, der ikke har med selve kerneforretningen at gøre. Blandt de klassiske eksempler er rengøring, kantine, IT og ejendomsadministration. Men det kan også være løn, økonomi og HR. Outsourcing kan ske i form af samarbejde med en ekstern leverandør eller via oprettelsen af et Shared Service Center.

Vi har i andre blogindlæg skrevet om, hvornår det giver mening at outsource funktioner som løn, økonomi og HR til en ekstern samarbejdspartner – og hvilke overvejelser, der indgår. I dette indlæg fokuserer vi derfor på, hvilke forholdsregler, man skal tage for bedst muligt at håndtere de typiske udfordringer ved etablering af et Shared Service Center. Og vi kommer med råd til, hvordan man kan håndtere dén overgangsperiode, hvor medarbejderne går fra at være del af en integreret funktion af en forretningsenhed til at blive en selvstændig funktion et andet sted i koncernen eller organisationen.

Hvad er et Shared Service Center?

Et Shared Service Center er en serviceenhed i en organisation, der har til opgave at forsyne forskellige forretningsenheder, divisioner og afdelinger med specialiserede tjenester inden for ex. økonomi, HR, IT, logistik og salg.

Et Shared Service Center og organisationens respektive enheder aftaler indbyrdes specifikke behov og leverancer, typisk i en Service Level Agreement (SLA), hvor aftale om kvalitet, mængde, tidsfrister, arbejdsprocesser m.m. indgås for en given periode.

Historisk kan man sammenligne et Shared Service Center med andelsbevægelsens oprettelse af maskinstationer. Den enkelte landmand havde ikke brug for en maskine i 100% af tiden, og derfor var investering og afskrivning pr. maskine pr. gård for voldsom. Men ved at gå sammen med andre landmænd kunne udgiften pr. time eller anden måleenhed nedbringes, fordi der var flere om at dele udgifterne. I dag ser man det inden for deleøkonomi på biler og boliger.

På samme måde kan et Shared Service Center inden for virksomhedsdrift udføre et væld af funktioner for en eller flere organisationer. Som nævnt er det typisk operationelle driftsopgaver med et konkret fokus på at reducere omkostninger og øge effektivitet og lønsomhed. Men et Shared Service Center kan også løse mere strategiske udviklings- og markedsorienterede opgaver som business intelligence-rapporter, markedsanalyser og strategiske scenarier om forretningstransformation, M&A og finansielle værktøjer m.m.

Nedenfor giver vi seks tips til, hvordan man bedst muligt sikrer en succesfuld implementering af et Shared Service Center.

#1: Tag de rigtige forholdsregler, når du planlægger at etablere et Shared Service Center

Alle forandringer har en indbygget risiko for modstand, udfordringer og bekymringer. I forbindelse med overgangen er det ikke mindst bekymringen for tab af viden og medarbejdere samt risiko for fejl og mangler i opgaveløsningen såvel i overdragelsesfasen som i den efterfølgende drift, der kan forsinke eller helt forhindre kritiske beslutninger. Derfor er det vigtigt at læne sig op ad de erfaringer og den viden, der er på området for outsourcing enten til ekstern partner eller internt Shared Service Center, herunder forberedelse og forventningsafstemning om mål og resultater.

#2 Opret målepunkter eller kvalitetsbaselines

For at kunne dokumentere effekten af et Shared Service Center kan I med fordel oprette målepunkter eller kvalitetsbaselines. En økonomisk kvalitetsbaseline kan blandt andet dokumentere, hvorvidt det etablerede Shared Service Center lever op til de økonomiske mål og kvalitetsstandarder, der er sat.

Det kan være kvantitative mål, der afgør, om omkostninger er blevet reduceret til ønsket niveau, eller om der er etableret mere effektive arbejdsgange. Og det kan være kvalitative mål, hvor der er opstillet kriterier for kvalitetsløft af fx HR-funktionens rådgivning, rekrutteringseffektivitet eller andet.

Det virker måske indlysende, at man skal vide, hvor man kommer fra (as is) for at se, hvor man er på vej hen (to be). Men i hastværket med at implementere beslutningen om et kommende Shared Service Center bliver indledende målinger ofte ignoreret eller skubbet til side.

Af hensyn til evaluering og evt. korrigerende tiltag i implementerings- og den efterfølgende driftsfase, bør målepunkter og vurderingskriterier altid være på plads, før eksekvering påbegyndes.

#3 Forudse udfordringer og barrierer ved et fremtidigt Shared Service Center

Med den optimale forberedelse vil et Shared Service Center i den ideelle verden køre på skinner fra dag ét. Men der er et stykke vej fra den strategiske beslutning i bestyrelseslokalet til ledelsens igangsætning af processen for udrulning og eksekvering.

Og den ideelle verden findes som bekendt ikke. Selv med de mest professionelle og erfarne operatører vil udfordringer opstå og korrigerende tiltag skulle foretages i en implementeringsfase. Dokumenter, data, information og processer skal overføres til det fælles Shared Service Center, og der vil være en periode, hvor nye arbejdsgange og processer ikke er faldet helt på plads endnu. Endelig er der det psykologiske og kulturelle aspekt for medarbejderne, der berøres af forandringerne.

Ved en traditionel outsourcing er de fleste ledelser og nøglepersoner opmærksomme på at afsætte de nødvendige ressourcer og investeringer til strategi, design og eksekvering af aftaler. Men ved interne forandringsprocesser udarbejdes business cases og scenarier ikke altid med samme nidkærhed. Det er derfor en god idé at inddrage erfarne kræfter i god tid til at forudse udfordringer og barrierer i overgangsperioden og den efterfølgende drift.

Læs også: Interim leder / medarbejder: Spørgsmål & Svar

#4 Prioriter den interne kommunikation

Fejl og mangler, der begås i forbindelse med overgangen, kan forstyrre i mange år og blive en tiltagende udfordring, hvis ikke de adresseres og håndteres så hurtigt som muligt. Det kan således have både økonomiske konsekvenser, hvis IT-systemer og arbejdsprocesser ikke er på plads - men også kulturelle og menneskelige, hvis medarbejdere bliver utilfredse.

Eksempelvis kan nogle af de medarbejdere, hvis funktioner eller stillinger bliver berørt af et Shared Service Center, sige op eller for en periode miste motivationen for at gennemføre en effektiv og hurtig overdragelse af viden, ressourcer, dokumenter og systemer til den nye enhed.

Her er velforberedt intern og ekstern kommunikation om beslutningen afgørende. Samtidig kan man med fordel inddrage relevante interim ressourcer i en kortere eller længere periode for at sikre, at det etablerede Shared Service Center lever op til kvalitative og kvantitative mål.

Læs også: Hvorfor er det en god idé at vælge en interim konsulent?

#5 Et Shared Service Center skal være på forkant

Alt efter, hvor stort det valgte Shared Service Center i sig selv er – eller hvor mange organisationer og selskaber, det skal betjene – kan der gå en rum tid, før det nye center kører optimalt.

Her skal man være opmærksom på, at de opgaver, et Shared Service Center skal løse, typisk udvikler sig over tid. Det er også vigtigt at have for øje, at de systemer, der anvendes til fx lønadministration, bogføring og HR, optimeres eller gøres mere intelligente med AI og BI. De metoder og processer, der er designet til at løse disse opgaver, kan nemlig risikere at forblive fastholdt i den tid, de blev skabt i.

Eksempelvis skuer en moderne økonomifunktion og et strategisk understøttende Shared Service Center ikke blot bagud med nøgtern registrering af data og hændelser. Den er værdileverandør med målinger, analyser, trends og indsigtsfuld business intelligence til støtte for virksomhedens ledelseskraft. Dermed agerer medarbejderne i et Shared Service Center sammen med andre markedsorienterede enheder som fx indkøb, salg & marketing som strategisk leverandør og bidragsyder til ledelsen.

Alle, som arbejder med implementering af virksomhedens eller koncernens Shared Service Center, skal derfor være opmærksomme på, at mål og indsatser skal rumme både fleksibilitet og fremsynethed, hvis de skal undgå at blive forældede. Dermed bidrager selve beslutningen om et Shared Service Center således allerede fra starten til, at de nye forretningsprocesser ikke bliver fastlåst til gårsdagens forretningsprofil.

I sidste ende er det muligheder for omkostningseffektivitet, som driver et Shared Service Center, og her kan koncepter som præstationsstyring og procesforbedringer være afgørende. Mange ledere efterspørger omkostningsreduktioner, men kan med fordel anskue mulighederne i omkostningseffektivitet, da det kan drive bundlinjen meget hurtigere end omkostningsreduktion. Derfor er det afgørende, at et Shared Service Center er på forkant, innoverer, har globalt udsyn og vigtigst af alt: Har særligt øje for at skabe forbedringer.

#6 Ekstern ekspertise kan sikre den gode overgang

Der kan være mange ubekendte og opstå mange udfordringer, når man skal optimere, strømline og outsource økonomi og supportfunktioner. Samtidig kan det i overgangsfasen til et Shared Service Center være omfangsrigt og tidskrævende selv at skabe overblik og sikre en god overlevering af opgaver. Her kan man med fordel rådgive sig hos og anvende ressourcer fra et konsulenthus som eksempelvis Azets, der har mange erfarne eksperter og konsulenter til rådighed.

Viden, ekspertise og tid er imidlertid ikke de eneste fordele, der er ved få hjælp af en ekstern samarbejdspartner. I overgangen kan det også være en fordel at blive uafhængig af eventuelle forhindringer i forbindelse med virksomhedens interne ressourcer. Det kan være opsigelser, sygdom eller suboptimering, som kan opstå i kølvandet på beslutningen om at overgå til et Shared Service Center.

Kontakt Azets på tlf. 70 232 232, for at høre mere om hel eller delvis outsourcing, interim assistance på forskellige drifts- og ledelsesniveauer samt sparring om etablering af et Shared Service Center.

Se mere om mulighederne for interim assistance hos Azets